激荡100小时｜一次措手不及的体育赛事延期，一次温暖积极的沟通应对

　　2022年上半年，所有体育赛事的关键词，都是「延期」。

　　在疫情反复的当下，几乎没有哪个赛事能做到准时开赛，更多的是一纸红头文件似的组委会公告，其措词也基本雷同——“鉴于当前国内疫情形势严峻复杂，xx赛事组委会本着对参赛选手生命安全和身体健康负责的态度，经审慎研究决定延期举办……。”

　　疫情大家都理解，但是，赛事延期到何时？参赛者后续该如何处理延期及退费？联系人是谁？联系电话又是多少？

　　在上述冰冷而又官方的“红头文件”中，参赛者很难找到答案，也很难看到公告背后的赛事公司、从业人员的「无奈与努力」。

　　然而，赛事从业者应该认识到，比生存更严重的，是遗忘。

　　就像《寻梦环游记》里所说的，死亡不是生命的终点，遗忘才是。有些2021年的赛事延期到2022年上半年，最后只能取消，还有一些，从2019年延期之后就悄无声息了。时隔多年，还会有人记得那些赛事吗？

　　但就在上周，成都一个自主IP的人气少儿障碍挑战赛事——「麒麟小勇士赛春季赛」的延期处理，却采取了一种完全不同的处理方式——他们在清明假期第一天4月3日发布赛事延期公告后，又在假期结束后的头两天里（4月6-7日），与3000多位报名家长都进行了一对一电话沟通，最终通过统计，得出了82.96%的家长都认可的延期比赛时间，并在4月8日公示，同时推出了退费与补位机制。

　　后疫情时代，当世界充满了未知和不确定性时，他们“为可能，尽所能！”用实际行动赢得了家长们的支持，也成功地让一次赛事延期危机变成了一次非常有效的沟通，从而进一步提升了赛事口碑。

　　在这次活动见诸公众号后，笔者认为有必要与相关赛事负责人进行一次对话，挖掘这一活动的幕后故事，并希望能对大家有一些启发和帮助。

　　对话人：严迅（四川目拓体育文化传播有限公司总经理），以下简称严。

　　1. 问：您好，麒麟小勇士赛原计划于4月9-10日开赛，咱们在赛前有做过因疫情导致赛事延期后如何处理的应急预案吗？

　　严：成都在今年3月底时有过一波疫情，当时我们也讨论了应急预案，但是说实话很难设想具体如何应对，所以也并没有什么实际的措施。

　　2. 问：但是在4月4日，也就是赛前不到一周的时间发布了延期的决定，这背后的原因和决策过程是怎样的？

　　严：从4月1日到3日，成都有本土疫情病例出现，相关部门陆续发布通知，我们少儿体能馆的体适能培训业务也被叫停。

　　于是，4月4日我们团队在白天开会，初步确定了4月9-10日的赛事延期至五一假期期间比赛，时间定到4月30日和5月1日，也是一个临时的决策。其实当时团队内部也有不同的声音，担心会影响报名家庭的假期安排。

　　当天晚上，带着这种不确定性，但是又需要第一时间回复安抚家长的担心，我们在参赛家长群里发了群公告，随后就有100多位家长跟贴反馈延期后的比赛时间不合理，影响了自己家庭已安排好的五一出行计划。

　　3. 问：在当时咱们是怎么面对家长们的这种声音呢？

　　严：我们当时觉得还是要以办赛的初心来对待这些反馈，简单来说，就是勇敢面对，坦诚应对，面对家长我们不回避尖锐问题，不打太极。因为当时正是在清明节假期，所以我们马上在群内发公告，假期结束后第一天给大家答复。

　　现代人普遍有一种信任危机，对机构缺乏信任感，尤其是在双减和后疫情时代，我们能做到的，就是尽力给家长和用户更多的确定性和安全感。

　　事实上，我们也不知道这波疫情过去后，多少家庭会有五一出行计划，尤其是今年首次采用了战队报名方式，战队长也需要安全感，这也让我们开始有些被动。

　　4. 问：假期后团队又是如何做的呢？

　　严：我们在4月6日上午召开全公司的大会，40多位员工坐到一起，大家统一思想，坚持目拓六年以来的企业精神和社会担当，决心掌握主动，变“危”为“机”，把延期危机转化为一次很好的公关机会。（40位员工围坐，商讨对策）

　　首先，我们要做到有温度的沟通，要表明一种诚恳的态度；

　　其次，我们不回避退费，切实提出补救的办法。

　　当时我们就决定，在这三天对所有家长们一对一的电话沟通，征求赛事改期时间，在这之前，我们先准备好话术，然后给大家做了总动员。正好因为体能馆线下业务暂停，所以我们也有充足的人手和时间来处理这件事。

　　5. 问：如果家长们对时间的要求很分散，又该如何处理呢？

　　严：4月6日，下午三点，我们官宣了参赛、延期以及退费流程，同时完成了1000多位家长的沟通，得出大多数家长选择了5月14-15日后，我们又马上在话术上进行了调整，在第二天电话沟通时，就会引导更多的家长们也把时间选择到这一时段。4月7日，我们提前一天完成了3000多个报名参赛家庭的电话沟通。

　　（学生家长群内告知需求）

　　6. 问：所以我们看到最后再次调整的比赛时间是5月14-15日。

　　严：是的，我们今年春季赛报名家庭的增量很大，尤其是新用户比较多，这也是我们竖立口碑，让用户建立忠诚度的一个好机会。（收获战队家长好评）

　　7. 问：那么，场地方和赞助商又是如何看待赛事延期这件事呢？

　　严：因为我们这个赛事品牌是成都本土的自主赛事IP，也连续做了5届了，本土有一定的口碑和很好的社会影响，所以场地合作方很认可赛事的品牌，给予了很大的支持。而赞助商的物料也还没有进场，所以他们也很支持，目前还没有退出的商家。

　　8. 问：在这个过程中，您和您的团队有哪些收获？

　　严：对赛事来说，首先在经历这次延期后，有了一次面对危机的实操经验，总结下来就是要坦诚，不慌乱，更坚定，也更期待，赛事品牌提升了口碑，变成一个加分项；

　　对团队来说，赛事延期或取消，团队的信心也不稳定，通过这次事件，我让大家对公司更信任，相信公司不会简单地把员工推到前面去，我们团队从上到下，一以贯之，在困难前面没有一个退缩的，也是一次非常难得的内部公关的好机会。

　　我感觉也蛮欣慰的，现在回头来看，这对于我们这个赛事来说，也是天赐的一个机会，让我们能和家长们直接的沟通，团队并没有低落的情绪表现，相反，士气很高涨，也很积极，得到的反馈也大都是正面的。

　　

　　9大佬们都在玩{精选官网网址: www.vip333.Co }值得信任的品牌平台!. 问：这三年的疫情对您的体适能培训业务影响也很大吧？

　　严：是的，疫情之下，我们体育培训的主业受疫情影响较大，是重资产，场地租金、人员成本压力都比较大。我们创立目拓少儿体适能已经有6年了，在2019年创办了自己的体能挑战赛，小勇士体能挑战赛是目拓产品生态中的一环，4年来因赛事的不断稳定发展和规模壮大，丰富了产品，同时也让企业的抗风险能力增强。包括我们今年推出的蜀山少年登峰营的产品，也广受关注和追捧，目前报名非常踊跃。

　　10. 问：那麒麟小勇士赛在比赛中又是如何做到本土化，如何做出自己的特点来呢？未来的目标是什么样的？

　　严：不可否认，我们跟斯巴达儿童赛是一样的比赛形式，但是对于比赛我们有自己不一样的理解和定义，我们赛事的slogan是“只为中国少年强”，2020年我们对赛事的IP进行了全新的升级，没有前面的沉淀，也就没有现在的成果。大佬们都在玩{精选官网网址: www.vip333.Co }值得信任的品牌平台!

　　

　　斯巴达儿童赛一直是麒麟小勇士学习的对象，今年斯巴达也发布了成都新的赛事计划，让我们有了“狼来了”的危机意识，如何做大品牌影响力，同时建立自己的护城河？这成为一个更高的目标。

　　我们对赛事的文化、内核理解不一样，我们希望赋予麒麟小勇士体能赛更多的不仅仅是一场体育比赛，我们更希望打造的是它的教育属性，希望加入更多中国文化，中国精神，做到有温度，有传承。

　　未来我们也希望让我们的赛事能走出去，影响更多的孩子和家庭，但是目前赛事产品的打造，尤其是赛事标准化上，还需要花更多的时间来探索。

　　文字｜赵雷

　　图片｜麒麟小勇士公众号

　　编辑、排版｜张昊

　　审核｜崔英善

　　-END-大佬们都在玩{精选官网网址: www.vip333.Co }值得信任的品牌平台!